Berfu Tekbaş

Turizmin “e” hali…

Posted by in Genel

İş dünyasında hepimiz son yıllarda “e” harfinin ne anlama geldiğini bilir olduk. Bir kelimenin veya bir iş modelinin başına “e” harfi geldi mi, anlıyoruz ki bunun bizim bildiğimiz geleneksel dünya ile alakası yok. Sanal dünyanın, kendini bu kadar gerçek kıldığı bir dünya düzeninde yaşarken, iş modellerinin “e” halleri, profesyoneller dünyasına büyük rahatlık getirdi. Peki Turizmin “e” hali nedir? Bir misafirin, seyahatini tüm konaklama detayları ile baştan sona planlarken, temas ettiği tüm noktalarda hızlı, sorunsuz, eş zamanlı ve en önemlisi de birbirini takip eden süreçlerde kesintisiz hizmet alması olarak tanımlıyorum ben….read more

0

Kitlesel Kişiselleştirme

Posted by in Genel

Kitleselleşmeden Kişiselleşmeye Bir önceki yazımda, işletmelerin tekil veya aynı duygu ve düşünceleri paylaşan müşterileri “RFM Segmentasyon ve Modelleme” ile daha iyi nasıl tanıyacağına ve bu tanıma ve ayrıştırma sonucunda da, daha etkin nasıl iletişim kuracağına ve pazarlama & satış faaliyetlerini daha verimli nasıl kurgulayacaklarına dair bilgiler vermeye çalışmıştım. Şimdi ise, doğru bir planlama, segmentasyon ve ayrıştırma ile, büyük kitleler oluşturan müşteri gruplarının kendi içinde nasıl tekil bir müşteriymiş gibi kişisel hizmet aldıklarına değineceğim. Her etkileşim ve işlem, tek bir müşteriye özel olarak sunulacak şekilde bireysel olarak geliştirilecekse, farklı müşterilere farklı…read more

0

Müşteri Deneyimi

Posted by in Genel

Bugün her sektörden insan, “müşteri deneyimi” üzerine konuşuyor. “Daha fazla, daha karlı, daha uzun ömürlü nasıl satarım” diye kafa yoruyor. Tüketici alışkanlıklarını değiştirmenin ne kadar zor olduğunu kendimizden de deneyimleyebiliriz. Her zaman yeni ve güzel bir ürünü piyasaya sürmek yeterli olmuyor ne yazık ki… Tüketiciyi iyi tanımak, ihtiyaçlarını önceden anlamak ve o talep etmeden vermek lazım. Bu şekilde ürünün değil, onu üretip servis eden kişilerin kalitesinden konuşuyor tüketiciler. Burada da marka bağlılığı ortaya çıkıyor ve o markayı yaratan kişilere bir güven oluşuyor aslında. Bugün dünyadaki marka devlerine bakalım, hemen hepsi…read more

0

Çok mu Paranız Var?

Posted by in CRM

“Doğru kullanılan yaratıcılık, daha fazla satışı daha az harcamayla sağlamalıdır. Doğru kullanılan yaratıcılık, söylediğinizi yavanlıktan kurtaracak; onu daha geçerli, daha inandırıcı, daha ikna edici kılacaktır” Reklam Dahisi: Bill Bernbach. Bir zamanlar her şeyin sadece reklam olduğu bir dönem vardı. Sektörler, markaya karşı dikkat çekmenin, devasa bütçeler ayırma ve harcama olduğunu düşünerek, bu sayede yeni müşteriler kazanacaklarını düşünüyorlardı. Taaa ki, “Tutma/Tutundurma”, “Sadakat” ve “İlişki kurma ve geliştirme” gibi terimler popüler hale gelene kadar. Müşteri edinme maliyetlerinin günümüzde ne kadar arttığını düşünecek olursak, neden halihazırda mevcut müşterileri korumak yerine, yeni müşteri elde…read more

0

Misafiri Anlamak…

Posted by in CRM

Birbirinden farklı, bambaşka ülke ve kültürlerden binlerce misafir özellikle yaz sezonunun başlaması ile birlikte tesislerimizin kapısından içeri giriyor. Hepsinin ortak bir isteği var ‘ ödedikleri paranın hakkini verecek, rahat ve huzurlu bir tatil yapmak’. Sanırım bu istekle ilgili hiç kimsenin bir itirazı olamaz. Bizim de amacımız tam da budur. Misafire ödediği parayı hak edecek hizmeti sunmak. Peki, sadece hizmeti sunmak yetiyor mu? Temiz çarşaflar, temiz bir banyo, lezzetli, bol çeşitli sabah kahvaltıları ve günün her saatinde sınırsız yemekler, eğlenceler, temiz bir sahil, pırıl pırıl güneş ve deniz varken, neden misafirler…read more

0

Sizin Müşteriniz Kim?

Posted by in CRM

Müşteri kimdir? Sorunun birçok cevabı vardır. Bunlardan bazıları; “Sunulan bir ürün ya da hizmetin tüketicisi olan kişi” “Hizmet veya ürünün nihai kullanıcısı olan kişi” “Para verip hizmet, ürün satın alan kişi” Peki, otelcilikte bizim müşterimiz kim? Tesise gelen herkes müşterimiz mi? Elbette, tesislerimizin kapısından içeri giren herkes başımızın tacı misafirlerimizdir. Ancak, otelcilikte gerçek müşteri tanımını satış & pazarlama açısından sanırım bir kez daha irdelemek gerekiyor. Konaklama sektöründe, tesislere konuk olan kişiler birçok kanaldan rezervasyon yaptırırlar. Özellikle resort otellerde rezervasyonların çok büyük bir kısmı yerli veya yabancı tur operatörleri veya acenteler…read more

0

Hayal Satıyoruz…

Posted by in CRM

Ne güzeldir hayal kurmak… Ne mutlu, hayal kurabilenlere… En güzeli de, hayallerin ulaşılabilir olması ve ne şanslıdır ki, hayallerine kavuşanlar… Bütün bir yıl çalışır, yorulursunuz… Bazen bir deniz kıyısında güneşlenirken düşlersiniz kendinizi, keyifli dalgaların kıyıya vuran ve sessizliği bozan hışırtısıyla… Bazen de harikulade bir eğlencenin ortasında, dansçı kızların sahne şovlarını izlerken düşlersiniz, mükemmel bir akşam yemeğinden sonra… Biz turizmciler ise; her yıl, yaz – kış konseptlerimizi hazırlamak için ekiplerimizle birlikte canla başla çalışır, misafirlerimizin düşledikleri hayallerini gerçekleştirmek, bazen de hayallerinin ötesinde bir mutlulukla onları buluşturmak için çabalarız. Günün sonunda onları…read more

0

Yanlış CRM Örnekleri

Posted by in CRM

Bir süredir İstanbul’da yaşıyorum. Antalya’da yaşarken yıllarca içme suyumu Erikli’den alırdım. Şimdi eski sıklıkta olmasa da yine ayda bir defa Erikli Su’dan su alıyorum. Geçenler de yine aradım, tatlı bir kızcağız çıktı telefona. Su siparişimi verdim. Biraz da serzenişte bulundum yılların verdiği samimiyete dayanarak; “Farkında mısınız, ben artık sizden eskisi gibi su istemiyorum. Beni hiç merak etmiyor musunuz, bu müşteri ne oldu, öldü mü kaldı mı diye. Çünkü ben sizin yıllardır müşterinizim”. Telefondaki kızcağız “Haklısınız evet, epeydir aramadınız bizi” dedi. “Ama biz sizi nasıl takip edeceğiz, sizin gibi yüzlerce müşterimiz var”…read more

0

CRM Tanımlamaları

Posted by in CRM

CRM bir iş yapma stratejisidir. Uzun dönemde müşterilerinizi ayıklamanıza ve ilişkileri optimize etmenize yardımcı olur. CRM, yönetim biçiminizin müşteri odaklı hale gelmesi demektir. Organizasyonel fonksiyonların yeniden tasarlanmasını gerektirir. Teknolojinin uygulanması amaç değil araçtır. CRM iş felsefesidir. Amaç büyüyen ve bize değer katan müşterilerle ilişkileri korumak ve genişletmektir. CRM kişilere özgü satış kavramlarının kurumsallaştırılmasıdır. Bilgi toplama ve bu bilgiyi kullanma esasına dayanır. İnsani ilişkilerle öne çıkartılmalı ve teknoloji ile desteklenmelidir. Müşteri Tabanı, bir şirket için en önemli öz varlıktır. CRM bu öz varlık üzerinde en yüksek kazancı sağlamak için kullanılan metotların…read more

0

Müşteri Odaklılık & CRM

Posted by in CRM

Günümüzde; ekonomik ortam dalgalanmaya devam ederken, birçok kuruluş somut iş avantajları sağlayabilmek için ne tür stratejileri takip etmeleri gerektiğini kendilerine soruyor. Büyüme ekonomisinde, kuruluşlar genellikle müşteri tabanını genişletmek için çok çalışır ve büyüme motorunu canlı tutmak için büyük harcamalar yaparlar. Ve… Ekonomi durağanlaşıp, para sıkıntısı başladığında ise kuruluşların iş genişlemesini besleyecek bütçeleri daralır ve mevcut müşteri ilişkilerinin önemi artar. Sihirli hap ya da her derde deva bir ilaç olmadığına göre, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümleri sürdürülebilir büyüme için bir temel oluşturabilir ve kuruluşların bu belirsiz zamanlarda ayakta kalmalarını ve büyümelerini…read more

0